GMSで得られた学びをフル活用して、社内のDX推進プロジェクトを成功に導く
- 小売
- マーケティング・経営戦略基礎
- リアル
- 体系立てたビジネスの理解が不足しており、他部門のメンバーと深い議論ができていなかった
- 一人ひとりのお客様に向き合う大切さを改めて学んだ
- クラスの仲間とのディスカッションを通じて視界が広がり、自身に足りないことに気づかされた
- 学びを生かしてカスタマーサポートのDX推進プロジェクトを推進。電話問い合わせ件数を50%減らすことができた
背景と課題
顧客サービス部のシニアマネージャーとして、25名のメンバーをリード
体系立ててビジネスを理解できておらず、他部門のメンバーと議論が出来ていなかった
とある新サービスを立ち上げるプロジェクトに参加した際には、概要資料を見ても、なぜこの目的なのか、なぜこういう分析をしているのかが理解できませんでした。キャリアを重ねる中で、自部門の「点」しか知らない状態を打破して、各部門の「点」どうしを繋げて考えられるようになりたいとの気持ちが強くなっていきました。
事前準備と受講内容
上長推薦で、マーケティング・経営戦略基礎への通学を決断
実はその当時、業務がかなり忙しい時期だったので、3か月間学び切れるのか、不安と迷いがありました。一方で、このままでは自分の課題感はいつまでも解消されないと思っていたのも事実です。それに何より、過去に受講した先輩方と会話すると視座の高さを感じましたし、実績や成果を出していたのです。そう考えると、GMS受講は自分にとってチャンスなのではないかと思うに至り、自分の課題意識にフィットする「マーケティング・経営戦略基礎」への通学を決断しました。
復習で生まれた不安は、クラスの仲間とのディスカッションで解消していった
さらにDay1の数日前に、クラスのディスカッションボード（クラスごとに用意される、WEB上のコミュニティページ）へ講師から「自分の頭で思考して予習して、クラスに臨んでください」という投稿がありました。シラバスに書かれている内容の理解にも苦戦している状態だったので、思考の仕方も検討がつかず、不安たっぷりのままDay1を迎えたことを鮮明に覚えています。
その不安は受講中に解消されたわけではなく、Day6まで毎回あったように思います。毎回、自分の思考が正しいのか自信がもてないままクラスに参加し、その不安な気持ちが原動力になって、講師やクラスの仲間と真剣に意見をぶつけ合うことができました。不明点を必ず解消したいし、仲間の考えも聞いてみたいと思いながら毎回の予習とクラスに向き合っていましたね。
こうして振り返ると、得られた学びが大きかったので、不安な気持ちを抱いたままで逆に良かったと思っています。
「他社の人材と交流して視界を広げ、彼我の差に気付く」
そして、クラスの仲間と学んだ経験も自分の財産となりました。業種も職種も年代もさまざまな人たちと真剣にディスカッションをして、自分とは異なる経験に裏打ちされた鋭い意見から大いに学ばせてもらいました。
また、妥協せず学ぶ仲間の姿勢に背中を押され、自分も負けたくない、そして仲間の気づきになるような貢献をしたいという気持ちも強くなっていきました。今でも連絡を取り合い、交流しているメンバーもいます。
こうして講師だけでなく仲間からも刺激を受け、高め合うことができるクラスの雰囲気は深く印象に残っています。GMSのホームページに書かれている、「他社の人材と交流して視界を広げ、彼我の差に気付く」という特徴に惹かれたのも通学を決めた一因だったのですが、まさにその通りの経験ができました。
成果と今後の展望
学びを生かしてカスタマーサポートのDXを推進。電話問い合わせ件巣を50%も削減した
それまで当社のカスタマーサポートは、固定電話でお客様からの問い合わせを受け、履歴を紙に書いて残す運用が長らく続いていました。
ところが2020年のコロナ禍によってECサイトを利用するお客様が増えたことで、問い合わせ件数が10年前の12倍にまで膨れ上がっていたのです。このままでは業務が回らず、お客様のニーズにも応えきれないという問題が生じていました。ここにデジタルツールを導入し、オペレーターが問い合わせ履歴を確認した上でお客様に対応できる体制に変えるプロジェクトが始まったのが、2021年初頭のことです。
このDX推進プロジェクトでは、GMSで学んだことをフル活用して、目指す姿を描き、部門全体の課題やチーム個別の課題を棚卸しし、何が本質的な課題なのかを考え、マネジメント層や現場とコミュニケーションをしていきました。マネジメント層との議論では、外部環境の変化や自社の将来像などの観点も交えてDX化の必要性を訴え、納得してもらうことができました。これは紛れもなく、GMSで環境分析や戦略立案を学んだからこそです。
そして、現場のメンバー約40名には、お客様にとってベストなサポートとは何なのかをしっかり伝えて、理解してもらうよう努めました。講師から学んだ、1人ひとりに向き合う大切さをここで活かせたと思います。
具体的な成果としては、電話問い合わせ件数を50%減らすことができ、さらに新しい試みとしてWEB接客をトライアルでスタートさせています。顧客接点を増やし、さらに多くのお客様にご利用いただくことを目指す試みです。
なぜこうした成果を出せたのかを考えてみると、クラスで講師から何度も投げかけられた「目に見えている事象は、本質の課題なのか？」「それはファクトなのか？」「そこからあなたは何を考える？」といった問いを、自分で自分に問い続けていたことが大きいと思います。マネジメント層と合意形成をして、現場のメンバーに納得して動いてもらうのは本当に大変でしたが、課題を改善できた成果に加え、WEB接客という次のチャレンジにも着手できていることを嬉しく思います。
今後は、財務会計や管理会計から意思決定する力を養いたい
会計面からも経営上の課題を見つけて意思決定をする力を養い、ビジネスパーソンとしてさらに成長していきたいと思っています。