ロイヤル・カスタマー

MBA用語集

ロイヤル・カスタマーカテゴリ:IT・オペレーション

loyal customer

ロイヤル・カスタマーとは、ある企業や商品・サービスに対して、忠誠心の高い顧客のこと。需要が低迷する中では、継続して商品やサービスを購入してくれる忠誠心の高い顧客を育てることが重要だ。そのためには、提供する商品やサービスだけでなく、その販売プロセスにおいても顧客満足度を高める必要がある。顧客の離反率を下げることは、利益の増大にも直結する。

ロイヤル・カスタマーを育て上げるための鍵は、カスタマー・サービスを徹底的に磨き上げることにある。電話による問い合わせに恐ろしく時間がかかったり、たらいまわしにされたり、電話すらつながらない経験を持つ人は多いはずだ。 一方で、一流のホテルやレストランに見られるような、洗練され、カスタマイズされた顧客サービスを提供することによって差別化された優位性を構築しているビジネスも存在する。こうした一流のサービス業におけるサービスの本質を学習することが、忠誠心の高いロイヤル・カスタマーの育成につながる。

関連用語

顧客満足度  カスタマー・サービス 

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