顧客接点

MBA用語集

顧客接点カテゴリ:IT・オペレーション

customer contact points

顧客接点とは、顧客と直に接するさまざまなコンタクト・ポイント。

かつては営業部隊や代理店がその主たる役割を担っていたが、ITの進展によりネット・チャネルやコールセンターといった様々な新たな顧客接点が生まれている。こうした顧客接点を複合的、有機的に組み合わせ、情報提供やニーズの吸い上げなど双方向的なコミュニケーションを通じて、顧客との関係性を深化させ、製品やサービスに反映させていく仕組みを作ることが求められている。

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