顧客生涯価値

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顧客生涯価値カテゴリ:マーケティング

lifetime value

顧客生涯価値とは、顧客1人あるいは1社の顧客ライフサイクル全期間で、その顧客が企業にもたらした価値の総計のこと。顧客を獲得維持するためのコストと、顧客の購買額との差額が価値となる。Lifetime value、customer lifetime valueを略してLTV、CLVとも呼ばれる。

この指標が用いられる背景には、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客にリピート購買させる方が企業の利益につなげやすいという考え方がある。一般に、成長市場のシェア拡大においては新規顧客獲得が重要だが、成熟市場では顧客シェア拡大が必要である。

顧客生涯価値向上を意図した施策としては、クレジットカード会社、航空会社、携帯電話会社、家電量販店などで取り入られているポイント制(マイル制)がある。これは、顧客生涯価値向上と顧客の囲い込みを意図したものだが、そのスキームによっては、徒にコスト増をもたらし、逆に企業の収益を圧迫しかねない。

顧客生涯価値を高める上で、IT技術を用いたデータベース・マーケティングの手法は不可欠となっている。

関連用語

CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)  顧客リレーション  顧客ロイヤリティ  顧客獲得率  顧客離反率  顧客維持コスト  顧客維持率  ポイント制  データベース・マーケティング  カスタマー・エクイティティ  顧客シェア  パーミッション・マーケティング 

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